Featured Image

22. February 2023 — No Comments

Qualität darf nicht nur ein Schlagwort sein

In der Steuerberatung sind wir gewohnt, eine hohe Qualität bei der Ausführung unserer Leistungen zu liefern. Andernfalls könnten wir unserer Berufung nicht nachgehen. Und zum Glück leben das Bewusstsein für Qualität viele unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit. Doch was können wir tun, wenn einzelne Mitarbeiter nicht qualitätsorientiert arbeiten, so wie es für die Steuerberatung notwendig ist?

Für die Qualität einer Steuerberatungskanzlei ist es äußerst bedeutend, dass sich alle Mitarbeiter der Qualitätsanforderungen bewusst sind und entsprechend handeln. Dies beinhaltet einerseits die Erfüllung der Qualitätsziele, anderseits auch den Beitrag jedes Einzelnen zur Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems. Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter auch ein Bewusstsein dazu entwickeln, welche Folgen die Nichterfüllung der Anforderungen mit sich bringt.

Kriterien für gelebtes Qualitätsbewusstsein

Folgende Fragestellungen können Ihnen helfen, den Grad des Qualitätsbewusstseins Ihrer Mitarbeiter einzuschätzen:

  • Behandeln Ihre Mitarbeiter Ihre Klienten und das Klienteneigentum so, wie sie es selbst auch erwarten würden?
  • Kennen und verstehen Ihre Mitarbeiter die Klienten und deren Anforderungen und Wünsche?
  • Können Ihre Mitarbeiter die Folgen eventueller Fehlleistungen für den Klienten nachvollziehen?
  • Inwieweit ist Ihren Mitarbeitern klar, dass sie in erster Linie für Ihre Klienten und erst in zweiter Linie für ihren Arbeitgeber tätig sind?
  • Wissen Ihre Mitarbeiter, welche Vorteile Leistungsverbesserungen (für sie selbst und für die Steuerberatung) mit sich bringen?
  • Können Ihre Mitarbeiter den eigenen Beitrag dem Gesamtergebnis zuordnen?

Wie kann ich ein Bewusstsein für Qualität entwickeln?

Durch einfache Schulungen oder Ausbildungen ist die Förderung von Qualitätsbewusstsein nur selten umzusetzen. Der Lernprozess muss hier tiefer gehen, damit Bewusstsein für eine bestimmte Sache wirklich verankert und mit gewünschten Verhaltensmustern besetzt wird.

Führungskräfte haben dabei eine besondere Vorbildfunktion. Der Erfolg des Qualitätsmanagementsystems in der Steuerberatungskanzlei ist eng daran gebunden, dass Führungskräfte die Anforderungen aus dem Qualitätsmanagementsystem selbst erfüllen. Darüber hinaus ist es besonders wichtig, dass Führungskräfte Ergebnisse bezüglich der Anwendung des Qualitätsmanagementsystems von ihren Mitarbeitern einfordern.

Diese Punkte können Ihnen helfen, das Bewusstsein für Qualität in Ihrer Kanzlei zu fördern:

  • Stellen Sie Ihr Leitbild und Ihre Qualitätsziele allen Mitarbeitern zur Verfügung
  • Stellen Sie die Erläuterung der Qualitätsziele bei den Mitarbeitergesprächen in den Mittelpunkt
  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback zur Qualität der Arbeitsleistung
  • Etablieren Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess
  • Lassen Sie Ihre Klienten zur Qualität der Leistungen direkt zu Ihren Mitarbeitern sprechen

Über den Autor

Mag. Matthias Bayr beschäftigt sich seit 2009 mit Prozessen und Organisationsstrukturen in Steuerberatungskanzleien.

Seit 2016 arbeitet Matthias Bayr eng mit dem IÖS - Institut Österreichischer Steuerberater im Bereich der Qualitätssicherung von Steuerberatungskanzleien zusammen. Matthias Bayr ist Autor der IÖS Qualitätssicherungsrichtline und Leiter der Seminarreihe zur Qualitätssicherung in Steuerberatungskanzleien beim IÖS.

Published by Matthias Bayr e.U. in Allgemein
Tags: ISO 9001:2015, Qualität, Qualitätsmangement, Steuerberater, Steuerberatung, Strategie, Ziele
Featured Image

21. February 2023 — No Comments

Ohne Ziele keine Strategie. Ohne Strategie kein Erfolg.

In der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens ist das Setzen von Zielen besonders wichtig, um erfolgreich zu sein. Nichts anderes ist es in Berufsstand der Steuerberatung. Ohne Ziele und Strategie gibt es auch keinen (nachhaltigen) Erfolg. Doch welche Ziele sollen sich Steuerberatungskanzleien setzen? Und warum braucht es die sogenannten Qualitätsziele?

Qualitätsstandards sind unter den Steuerberaterinnen und Steuerberatern allgegenwärtig. Wie können Sie nun Qualitätsziele definieren und einführen? Qualitätsziele sollen zum einen für die Erhöhung der Klientenzufriedenheit relevant sein. Zum anderen sollen sie auch dokumentieren und in der gesamten Organisation vermittelt werden, damit sie die Mitarbeiter:innen in der gesamten Organisation verinnerlichen.

Ziele stehen dabei im Einklang mit der Qualitätspolitik der Steuerberatungskanzlei, das heißt, sie sollen den übergeordneten Unternehmenszielen dienlich sein. Sie müssen dabei auch für die Konformität der Dienstleistungen und für die Erhöhung der Klientenzufriedenheit relevant sein.

Was passiert, wenn wir keine Ziele und Strategie definieren?

Die Bedeutung der jeweiligen Zielvorgaben und Ziele müssen wir uns vor allem durch folgende Gegenfrage vergegenwärtigen: „Was passiert, wenn wir das nicht tun?“

Folgende Fragen sollten wir uns regelmäßig stellen, um unsere Ziele definieren zu können:

Folgende Fragen sollten wir uns regelmäßig stellen, um unsere Ziele definieren zu können

Geplantes Wachstum

  • Welches Wachstum (welcher Umsatz) streben wir kurz-, mittel- und langfristig an?
  • Auf welche Gruppen von Klienten wollen wir uns schwerpunktmäßig konzentrieren?
  • Welche Branchen sind für uns erfolgsversprechend (und welche im Gegenteil eher gefährdet) und auf welche (davon) wollen wir uns bei Klienten und dem eigenen Fachwissen stärker konzentrieren?
  • Welche Qualitätsstandards wollen wir bei uns und unseren Mitarbeitern erreichen?
  • Welche wesentlichen Veränderungen und Innovationen sind in unserer Steuerberatungskanzlei erforderlich?

Leistungspalette

  • Welche Dienstleistungen und welche Beratungsprodukte wollen wir in Zukunft anbieten?
  • Welche Dienstleistungen verlangen unsere derzeitigen Klienten und unsere bevorzugten Zielgruppen in Zukunft?

Kommunikation und Information

  • Wie und wodurch können wir eine effektive interne Kommunikation und Informationen an unsere Mitarbeiter sichern (Besprechungen, schriftliche Unterlagen, Intranet)?
  • Wie können wir die externe Kommunikation und Informationen an unsere Klienten, Behörden und andere Stakeholder gestalten?
  • Wie soll unser Kanzleimarketing (Broschüren, Website, Corporate Identity, Logo, Veranstaltungen, Auftreten nach außen) in Zukunft gestaltet sein?

Qualitätssicherung

  • Wie stellen wir sicher, dass die Qualität unserer erbrachten Leistungen, unsere Arbeitsabläufe und Serviceleistungen sowohl aus der Sicht der Klienten als auch aus unserer eigenen Sicht ausreichend und angemessen ist oder möglichst sogar noch die Erwartungen unserer Klienten übertrifft?

Personalpolitik

  • Wie fördern wir Teamgeist und Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter?
  • Wie können wir Motivation und Loyalität unserer qualifizierten Mitarbeiter langfristig festigen?
  • Wie beteiligen wir Mitarbeiter am Ergebnis der Zielerreichung?
  • Wie setzen wir Entscheidungen durch die Kanzleileitung durch?

Private Ziele der Inhaber:innen

  • In welchem zeitlichen Ausmaß wollen die Kanzleileiter künftig tätig sein. Ist eine zeitliche oder sachliche Einschränkung geplant?
  • Welche Konzepte für eine Nachfolgeregelung bestehen?

Die Umsetzung dieser Punkte ist für jede Steuerberatungskanzlei eine herausfordernde Aufgabe. Um wirksame und gleichzeitig realistische Ziele zu finden, bedarf es einer sehr tiefgreifenden Auseinandersetzung mit der strategischen Ausrichtung und dem Aufbau der Organisation. Doch sobald wir uns die Gegenfrage stellen, „Was passiert, wenn wir das nicht tun?“, wissen wir, dass wir handeln und uns intensiv mit unseren Qualitätszielen beschäftigen müssen.

Über den Autor

Mag. Matthias Bayr beschäftigt sich seit 2009 mit Prozessen und Organisationsstrukturen in Steuerberatungskanzleien.

Seit 2016 arbeitet Matthias Bayr eng mit dem IÖS - Institut Österreichischer Steuerberater im Bereich der Qualitätssicherung von Steuerberatungskanzleien zusammen. Matthias Bayr ist Autor der IÖS Qualitätssicherungsrichtline und Leiter der Seminarreihe zur Qualitätssicherung in Steuerberatungskanzleien beim IÖS.

Published by Matthias Bayr e.U. in Allgemein
Tags: ISO 9001:2015, Qualität, Qualitätsmangement, Steuerberater, Steuerberatung, Strategie, Ziele